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O CLIENTE NÃO GOSTOU DO BOLO…O QUE FAZER??

Postado por Thelma Tomb
mad customer

Esta é uma situação que pode acontecer com até o mais experiente dos confeiteiros…um dia alguém vai reclamar que não gostou do bolo…o que fazer?? Como participo de muitos grupos nas redes sociais de boleiras, percebo que pouco gente consegue lidar positivamente com esta situação. O que é perfeitamente compreensível, pois temos uma tendência natural de ficarmos defensivos e culpar o cliente pelo problema…Esta porém é com certeza a pior maneira de lidar com um cliente insatisfeito. Veja algumas dicas para tentar amenizar a situação.

  1. Em primeiro lugar escute atentamente até o final a reclamação, mesmo que o cliente esteja aos berros, sendo grosseiro ou o que quer que seja, NÃO interrompa.
  2. Em hipótese nenhuma responda ofensivamente, mesmo que esteja sentindo-se ofendido. Lembre-se que nem todos são educados ou sabem lidar com frustrações, mas isto não significa que você deva ser assim também.
  3. Mantenha a calma e tente REALMENTE escutar e entender o que aconteceu. Não gostou do sabor? do visual? do conjunto todo?? Não foi o combinado??
  4. Coloque-se no lugar do cliente. O que você gostaria de ouvir?? Provavelmente, em primeiro lugar, gostaria de ouvir que tem razão certo?? Pois o seu cliente também quer ouvir o mesmo. Não tire a razão dele, mesmo que não concorde com o ponto de vista do seu cliente, respeite-o.
  5. Diga que sente pela situação – mas não apenas da boca para fora – mas tente transmitir como realmente sente-se pelo ocorrido, que na verdade o bolo foi feito com todo o cuidado e dedicação, mas que infelizmente não correspondeu às expectativas.
  6. Use o seu melhor julgamento para decidir como proceder – deve ressarcir o valor, oferecer um bolo para alguma outra ocasião ou apenas desculpar-se sinceramente.
  7. Aproveite a experiência para corrigir eventuais falhas. Afinal sempre tem espaço para melhorar e aperfeiçoar nosso trabalho.

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1 Comentário:O CLIENTE NÃO GOSTOU DO BOLO…O QUE FAZER??

  1. Elisabete

    Muito bom esse seu conselho…!!
    Obrigada
    Elisabete.